다음 주까지 Customer Satisfaction 관점에서 Digital Marketing을 접근해 보려고 한다.
1. Moment of Truth
‘진실의 순간(Moment of Truth, MOT)’이라는 말을 들어본 적이 있는가? 경영학자인 리처드 노먼 교수가 제창한 Moment of Truth는 1980년대 Scandinavian Airlaines (SAS)의 성공담으로 더욱 유명세를 탔다. 70년대 말 오일쇼크로 항공업이 적자이던 시절에 당시 SAS의 CEO였던 얀 칼슨은 전 직원들에게 '고객을 만나는 15초 동안이 진실의 순간'이라고 역설했다. 특히, 고객이 기내에서 처음 접하는 서비스인 기내식을 제공하는 식판이 지저분하면 승객들은 비행기 전체가 불결하다고 느낀다며 깨끗이 관리할 것을 주문했다. 전직원들에게 고객과의 첫대면인 모든 순간에 최선을 다하라고 강조했다. 결과는 대성공으로 첫해 목표 매출액의 3배를 달성하였으며, 그해 '최고 항공사'에 랭킹되는 영광을 안았다. 그 후에도 수년간 그 영광의 자리를 지켰음은 물론이다.
이런 유사한 예는 얼마든지 주변에서 찾아볼 수 있다. 아무리 맛있는 음식이라도 서비스가 불친절하면 그 음식점에 다시 가기 싫어지기도 한다. 나는 내 재화를 기꺼이 사용해서 서비스를 구매하고자 한다. 그런데 그 서비스의 질이 예상했던 것과 다르면 실망하게 되고 내 시간과 돈이 아깝게 느껴지는 것이다. 그렇기 때문에 고객의 시간과 돈이 아깝지 않게 하려면 최소한 기대만큼 혹은 기대이상의 서비스를 제공해야 하는 것이다.
실제로 우리에겐 어떤 영향을 주는지 생각해 보자. 영업사원들은 매일 고객과 진실의 순간을 가진다. 하루에 8call을 하는 100명의 영업사원이 있다고 가정하자. 그렇다면 하루에 최소 800번의 진실의 순간을 전국 각지에서 가진다고 할 수 있다. 이렇게 많은 진실의 순간을 통해 고객은 회사와 제품에 대한 인상을 가지게 된다. 이 인상을 구성하는 요소는 너무나 많지만 우리 업무와 관련된 영역만 이야기하자. 한 call, 한 call이 어떤 브로셔를 가지고 나가는지, 디테일링을 어떻게 하는지, 질문에 대처는 어떻게 했는지, 등 많은 요소가 응축된 말그대로 Moment of Truth 의 순간인 것이다. 잘 준비된 call이 좋은 결과를 이끌어내고 다음 만남을 기다리게 한다는 건 말할 필요도 없다. 이런 좋은 인상과 경험이 쌓여 우리 제품에 대한 관심이 증대되고 우호적인 생각을 가지게 되어 결국 처방으로 까지 이어지게 되는 것이다.
2. No customer, no value
리처드 노먼 교수가 Moment of Truth에서 한 이야기도 좋은 만남과 인상을 위한 우리의 고민과 일맥상통한다.
"고객은 단지 고객이 아니다. 그들의 참여 없이는 서비스가 이루어질 수 없다. 서비스는 고객이 존재하고 그들과의 상호작용을 통해 이루어진다. 고객들이 어떻게 서비스를 대하느냐에 따라 결과물은 달라질 수 밖에 없다. 그런 의미에서 고객은 제품의 가치를 만들어내는 과정에 함께 해야 한다. 이런 co-creation을 통해 고객과 회사는 함께 원하는 결과물을 이끌어 낼 수 있다. 만약 고객이 이런 과정에 참여하지 않는다면, 가치는 만들어질 수 없다. "
이런 가치있는 고객만남은 고객에게만 혜택을 주는 것이 아니다. 고객을 대하는 영업사원의 motivation과 자존감, 스킬향상에도 도움을 준다. 기분 좋은 만남은 영업사원 스스로의 유능감과 자신감을 극대화시키고 업무에 대한 몰입과 회사에 대한 애사심을 절로 불러일으킨다. 그렇기 때문에 Moment of Truth 를 중요하게 생각하자. 매 순간에 최선을 다하자는 말을 참 길게도 설명한 것 같기도 하지만.
고객과의 만남은 더하기가 아니라 곱하기라는 말이있다. 백번 잘해도 한번 못하면 못한게 된다는 의미이다. 수식으로 쓰자면, 10*10*10*10*10*10*0 =0 이된다는 말이다. 너무나 속상한 말이 아닐 수 없다. 하지만, 실제로 그런 경험담은 주변에서 심심찮게 듣는 말이다. 이런 잘못이나 실수를 줄이기 위해 필요한 것이 고객에 대한 정보이다. 하지만, 이런 소중한 정보는 제대로 관리가 안되고 바쁘다는 핑계로 뒷전으로 밀리기 일쑤이다. 게다가 담당 영업직원이 바뀌면 모든 정보가 하루 아침에 사라지기도 한다. 이럴 경우 회사에서도 알 길이 없지만, 후임자는 더욱 막막해지는 것이다. 이럴 때는 어떻게 대처해야 할까?
다음주에 그 해법을 가지고 찾아오겠다.
다음 주에 계속 -