성공적인 Digital marketing의 관건은 online상 고객을 얼마나 깊이있게 이해하고 마케팅 전략을 수정해 나가는가이다. 즉, 광고나 블로그 아티클, SNS 포스트 등에 대한 반응을 데이터로 저장하여 분석하며 지속적으로 활동을 이어나가는 것이다.
이런 우리 마음과 달리 고객들은 자신들의 온라인 정보에 대한 privacy에 대해 점차 우려하고 있다. Digital marketing을 하겠다고 고객 정보제공 동의서를 받으려고 하면 난색을 표하는 경우를 많이 보게 될 것이다. 왜 그럴까? 지금까지 기술개발에만 혈안이 되어 있고 정작 소비자들을 위한 알권리는 등한시한 기업들의 잘못이 크다.
1. 고객들은 기업의 개인정보 보호를 신뢰하지 않는다.
기억할지 모르겠지만, 3년전 KT에서 고객 1600만명중 1200만명의 개인정보가 유출된 사고가 있었다. 1200만명이면 우리나라 성인 중 1/3의 개인정보가 유출되었다는 것이다. 실로 어마어마한 숫자가 아닐 수 없다. 이런 사건 외에도 언론에서 간간이 보도되는 개인정보 유출 및 해킹사건 등으로 인해 기업체의 정보 보안이 허술하다고 생각하는 사람들은 많다.
실례로 2014년 Accenture가 진행한 설문에 따르면, 80%에 달하는 고객이 개인정보가 보호된다고 믿고 있지 않는다고 응답하였다. 특히, 70%의 고객들이 기업체들이 어떤 개인정보를 어떻게 활용하는지 투명하지 않다고 응답했다.
2. 모든 고객의 정보는 중요하다.
앞서 KT 사례를 예로 들었는데 사실 한개가 유출되더라도 그 자료가 내 개인자료라면 내겐 심각해 지는 거다. 그렇다. 데이타 정보 유출 양의 많고 적음이 중요한 것이 아니라 고객입장에서는 유출 되는 회사냐 아니냐가 더 중요하다고 할 것이다.
이와 더불어 고객정보를 어떻게 활용하고 저장하고, 분석할 것인지에 대해서도 고민해야 한다. 그리고, 이런 생각을 고객들에게 투명하게 밝혀야 신뢰감을 얻을 수 있다. 아래 부분들을 고려해 보자.
어떤 정보를 채집할 것인가? 개개인을 식별할수 없는 정보인가?
당장은 마케팅을 위해 활용하더라도, 미래에 악용될 소지가 있는가?
모든 고객들의 자료를 수집하는 과정에서 윤리의식은 무엇보다 중요하다. 특히 고객에 따라 유난히 개인정보 유출을 우려하는 경우가 있다. 이럴 경우, 상대적으로 우려가 적은 고객부터 시작하자. 걱정하지 말자. 여러분의 자료가 유용하다고 입소문이 나면 자연스레 고객들이 늘어날 것이다.
3. 결국은 균형을 찾는 것이다.
고객의 정보를 취합하고 익명화되고, 통합되는 과정에서는 개별 privacy를 침해하지는 않는다. 다만, 개별화된 정보를 제공하는 과정에서 침해될 우려가 있다. 다만, 대부분의 개별 맞춤 정보는 개별화된 정보를 활용할 수 밖에 없다.
일상생활에서 대부분의 고객들은 전화번호와 주소를 적고, membership에 가입하는 것에 익숙하다. 이런 데이터는 어딜가든 취합된다. 하다못해 단골 고깃집을 가도 생년월일과 전화번호를 물어보고 생일날 문자도 온다. 요즘 생일 문자는 대부분 내가 한번이라도 가본 치과, 은행, 보험회사, 음식점 등이다. 친구나 가족들보다 더 많은 문자를 받기도 한다.
Data Privacy Paradox라는 말이 있다. 고객들이 privacy에 우려하더라도 인센티브가 주어진다면 개인정보를 포기할 수 있다는 것이다. 만약 개별 맞춤 정보를 제공해 줄 수 있다면, 개인정보를 제공할 수 있다는 것이다.
모든 것은 동전의 양면과 같다. 기술의 발전은 우리에게 편리함과 유용함을 가져다 주지만 동시에 우리 정보를 원치 않게 유출될 우려도 안고 있는 것이다. 이런 혜택과 우려의 균형점을 찾는 길은 마케터로서 더 좋은 정보와 자료를 제공해 주는 방법 뿐이다.
고깃집에서 membership을 가입할 때 기대하는 것은 방문때마다 무료 계란찜을 제공해 주기 때문이다. 여러분의 계란찜은 무엇인가?